광고비를 더 쓰겠다는 원장님께, 하던 마케팅부터 줄이자고 했습니다

“예산을 더 쓰겠습니다. 다른 마케팅도 추천해 주세요.”

저희가 새로 맡게된 한 병원 원장님이 저희에게 하신 말씀입니다.

이미 안 해본 마케팅이 거의 없었습니다. 브랜드 리뉴얼, 인스타그램, 유튜브, 메타 광고, 플레이스 상위노출, 블로그, 네이버 검색광고, 인플루언서 마케팅까지.

좋다는 것은 해봤고, 여러 대행사에도 맡겨봤습니다.

그런데 원장님이 체감한 결과는 같았습니다.

“쓴 돈만큼도 돌아오지 않는 것 같습니다.”

이런 상황에서 새로운 채널을 제안하는 건 어렵지 않습니다. 예산을 늘리겠다고 하셨으니 저희에게도 매출을 늘릴 기회였을 겁니다.

하지만 저희는 기존에 하던 마케팅 대부분을 중단하고, 병원부터 다시 살펴보기로 했습니다.

돈을 들여 데려온 환자들이, 병원을 선택하기 전에 돌아서고 있었기 때문입니다.

환자는 어디에서 돌아서고 있었을까요?

병원을 알리는 일보다 먼저 해야 할 일이 있었습니다.

검색해서 들어온 사람이 이 병원의 어떤 진료를 믿고 맡겨야 하는지 알기 어려웠습니다. 원장님의 경험과 치료에 대한 판단을 확인할 콘텐츠도 부족했습니다.

환자들의 불만과 컴플레인에서 반복되는 문제도 보였습니다. 문의한 환자에게 설명하고 예약을 안내하는 과정에도 손볼 부분이 있었습니다.

특히 이런 일은 원장님이 진료실에 계시는 동안 일어납니다. 문의가 몇 건 왔는지는 보고받아도, 그 환자가 어떤 설명을 듣고 예약을 포기했는지까지 매번 확인하기는 어렵습니다.

이 상태에서 광고를 늘리면 어떻게 될까요.

같은 이유로 돌아서는 사람을 더 많이 데려오게 됩니다.

병원부터 정비한 뒤, 노출을 늘렸습니다

그래서 순서를 바꿨습니다.

먼저 병원이 잘하는 진료와 주력으로 알릴 시술을 정했습니다. 원장님을 오래 만나 이야기를 듣고, 다른 병원과 구별되는 경험과 진료 철학을 찾아냈습니다.

그 내용을 플레이스 대문과 홈페이지 메인에 담았습니다. 블로그에도 시술의 일반적인 설명에 그치지 않고, 원장님이 어떤 경우에 어떤 치료를 권하는지, 무엇을 중요하게 판단하는지 담기 시작했습니다.

환자가 병원을 살펴보는 동안 “여기라면 상담받아보고 싶다”고 느낄 근거를 하나씩 갖춘 것입니다.

병원 안에서는 환자 응대 가이드와 직원 매뉴얼을 함께 다듬었습니다. 외부에서 보고 기대한 모습이 실제 문의와 상담에서도 이어지도록 했습니다.

그렇게 병원을 정비한 뒤 노출을 늘렸습니다.

이 병원의 매출은 기존 대비 2배로 늘었습니다.

이후에는 병원 내부에서도 환자의 반응을 살피고, 콘텐츠에 담을 내용을 찾아내고, 응대를 개선하는 움직임이 생겼습니다.

외부에서 계속 새로운 광고를 가져다 붙여야만 움직이는 상태에서 조금씩 벗어나기 시작한 것입니다.

굳이 메디지음에 맡겨야 할 이유

여기서 이런 의문이 드실 수 있습니다.

“병원 마케팅만 10년 넘게 했다는 회사도 많습니다. 수백 곳을 맡아봤다는 곳도 있고요. 그런데 굳이 메디지음에 맡겨야 할 이유가 뭡니까?”

제 경력은 한 분야로만 이어져 있지 않습니다.

• 1조 규모 유통사의 브랜드 마케팅을 담당했습니다.
• 법률서비스 브랜드를 론칭하고 엑싯을 경험했습니다.
• 교육플랫폼을 제작해 2억 원의 부가가치를 만들었습니다.
• 코로나 시기에는 오프라인 음식점을 운영하며 월매출 5천만 원을 달성했습니다.

병원 마케팅은 다른 마케팅 대행사로부터 병원 마케팅을 요청받으면서 시작했습니다. 이후 담당 병원들의 매출은 평균 2배로 늘었습니다.

업종만 보면 중구난방으로 보일 수 있습니다.

하지만 제가 현장에서 풀어온 질문은 같았습니다.

• 사람들은 왜 관심을 보이고도 구매하지 않을까.
• 좋은 서비스인데 왜 선택받지 못할까.
• 고객이 기대한 것과 실제로 경험한 것은 어디서 달라질까.
• 지금 돈을 더 써야 할까, 먼저 고쳐야 할 것이 있을까.

직접 사업을 운영해 보면 광고 성과표만으로 설명되지 않는 일들을 만나게 됩니다.

문의는 늘었는데 매출은 그대로일 수 있습니다. 광고를 보고 찾아왔지만 설명을 듣고 돌아갈 수도 있습니다. 첫 구매는 했어도 기대와 달라 다시 오지 않을 수 있습니다.

그때는 광고 밖에서도 원인을 찾아야 합니다.

저희는 병원마다 매출이 막힌 곳부터찾아서 일합니다.

여러 업종에서 쌓은 경험을 병원 마케팅에 쓰는 이유도 여기에 있습니다.

같은 상품이 모든 병원에 맞지는 않습니다

이 홈페이지를 만들면서 가장 오래 고민한 것 중 하나가 서비스 소개였습니다.

블로그 월 몇 건, 카페 몇 건, 플레이스 관리 얼마.

이렇게 상품을 구성하면 설명하기 편합니다. 원장님도 가격을 비교하기 쉽고, 저희도 업무를 나누고 더 많은 병원을 맡기 편해집니다.

정해진 상품이 필요한 병원도 있습니다. 무엇을 해야 할지 이미 명확하고, 그것을 잘 실행해 줄 사람이 필요한 경우입니다.

다만 매출이 정체된 이유를 아직 찾지 못한 병원이라면, 상품부터 고르는 순서가 맞는지 살펴봐야 합니다.

환자가 병원을 모르는 것인지, 알고도 선택하지 않는 것인지, 문의하고도 예약하지 않는 것인지에 따라 해야 할 일이 달라지기 때문입니다.

같은 블로그 열 건이라도 어떤 병원에는 필요한 투자가 되고, 어떤 병원에는 지금 해결해야 할 문제를 뒤로 미루는 비용이 될 수 있습니다.

앞서 말씀드린 병원의 응대 가이드와 직원 매뉴얼도 처음 계약한 업무에 모두 포함돼 있던 것은 아니었습니다.

그런데 일을 하다 보니, 그 부분을 그대로 둔 채로는 원하는 성과를 내기 어렵다는 것이 보였습니다.

계약된 콘텐츠를 모두 발행하고 보고서를 보내는 것으로 업무를 마칠 수는 있었을 겁니다. 하지만 환자가 돌아서는 이유를 알고도 그대로 두기는 어려웠습니다.

물론 저희가 병원의 모든 문제를 대신 해결할 수 있다는 뜻은 아닙니다.

진료에 관한 결정은 원장님이 하셔야 합니다. 직원들과의 실행도 병원 내부의 협력이 필요합니다. 저희가 제안해도 함께 움직이지 않으면 달라지지 않는 일이 분명히 있습니다.

첫 인터뷰를 6–8시간 진행하기도 하는 이유

그래서 저희는 처음부터 원장님을 깊이 이해하는 데 시간을 씁니다.

첫 인터뷰를 6~8시간 진행하기도 합니다.

왜 이 진료를 선택하셨는지. 같은 시술이라도 무엇을 더 꼼꼼하게 보시는지. 어떤 환자를 만나면 가장 자신 있게 도와드릴 수 있는지. 반대로 어떤 기대를 가진 환자에게는 치료를 권하지 않으시는지.

원장님에게는 당연한 기준이, 환자에게는 그 병원을 선택할 가장 중요한 이유일 수 있습니다.

그 이유를 제대로 알아야 홈페이지에도, 블로그에도, 상담 과정에도 담을 수 있습니다. 인터뷰 이후에도 계속 질문하고 방법을 제안하는 이유입니다.

“원장님은 아무것도 하지 마시고 진료만 보세요.”

“저희에게 맡기면 매출이 서너 배 오릅니다.”

저희는 그렇게 약속드리기 어렵습니다.

대신 병원에 필요한 일이 무엇인지 살피고, 어려운 부분도 숨기지 않고 말씀드리겠습니다. 원장님이 진료실에서 쌓아온 실력이 밖에서도 제대로 전달되도록, 환자가 병원을 선택하는 과정을 함께 고치겠습니다.

광고비를 더 쓰기 전, 현재 상황부터 들려주세요

지금 대행사를 바꿔야 할지, 광고비를 더 써야 할지 고민하고 계신다면 현재 상황부터 들려주세요.

병원명과 지역, 지금 하고 계신 마케팅, 그리고 가장 답답한 문제를 남겨주시면 됩니다.

무슨 상품을 추가할지보다 먼저, 지금까지의 노력이 왜 매출로 충분히 이어지지 않았는지부터 이야기해 보겠습니다.

함께 바꿔나갈 원장님이라면, 저희 브랜드를 키울 때처럼 깊이 들여다보고 일하겠습니다.

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